यात्री सहायता नियंत्रण कक्ष (पीएसीआर)

यात्री सहायता नियंत्रण कक्ष (पीएसीआर)

प्रसंग

मिनिस्ट्री ऑफ़ सिविल एविएशन (MoCA) ने नई दिल्ली के उड़ान भवन में एक परमानेंट, 24x7 पैसेंजर असिस्टेंस कंट्रोल रूम (PACR) शुरू किया है । यह सुविधा "इंडिगो शेड्यूल क्रैश" और घने सर्दियों के कोहरे सहित फ़्लाइट में बड़ी रुकावटों के बाद शुरू की गई थी, ताकि शिकायत सुलझाने का एक तेज़ और ज़्यादा सिस्टमैटिक सिस्टम बनाया जा सके।

PACR के बारे में

PACR एक इंटीग्रेटेड, टेक्नोलॉजी से चलने वाला कमांड सेंटर है जिसे सरकारी रेगुलेटर और प्राइवेट एविएशन स्टेकहोल्डर के बीच रियल-टाइम कोऑर्डिनेशन देने के लिए डिज़ाइन किया गया है।

• मंत्रालय: नागरिक उड्डयन मंत्रालय (MoCA)।
• जगह: उड़ान भवन , सफदरजंग एयरपोर्ट एरिया, नई दिल्ली।
• ऑपरेटिंग मॉडल: MoCA, डायरेक्टरेट जनरल ऑफ़ सिविल एविएशन (DGCA) , एयरपोर्ट्स अथॉरिटी ऑफ़ इंडिया (AAI) , और सभी बड़ी इंडियन एयरलाइन्स के रिप्रेजेंटेटिव्स के अधिकारियों के साथ 24x7 ऑपरेशन।
• विज़न: "पैसेंजर फर्स्ट" प्रिंसिपल पर आधारित, जिसका मकसद एड-हॉक इंटरवेंशन से एक स्ट्रक्चर्ड क्राइसिस-रिस्पॉन्स फ्रेमवर्क की ओर शिफ्ट करना है।

मुख्य विशेषताएं और वर्कफ़्लो

• इंटीग्रेटेड स्टेकहोल्डर हब: अधिकारी और एयरलाइन के प्रतिनिधि "एक ही छत के नीचे" काम करते हैं, जिससे उन समस्याओं का मौके पर ही समाधान हो जाता है जिनके लिए पहले लंबी ईमेल चेन या डिपार्टमेंट के बीच देरी की ज़रूरत होती थी।
• ओमनी-चैनल इनटेक: कंट्रोल रूम एयरसेवा पोर्टल , ईमेल, टेलीफोन कॉल और सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म से शिकायतों पर नज़र रखता है।
• रियल-टाइम मॉनिटरिंग: डेटा-ड्रिवन डैशबोर्ड शिकायत कैटेगरी (जैसे, फ़्लाइट में देरी, रिफ़ंड, बैगेज की समस्या), जवाब देने की टाइमलाइन और खास स्टेकहोल्डर एक्शन की लाइव जानकारी देते हैं।
• शिफ्ट-बेस्ड ऑपरेशन: तीन शिफ्ट में काम करने वाली छह टीमों के ज़रिए काम करता है, जिससे यह पक्का होता है कि देश भर में एविएशन ऑपरेशन पर नज़र रखने के लिए किसी भी समय 29 से 35 लोग एक्टिव रहें।
• कम्प्लायंस: यह पक्का करता है कि सभी शिकायतों को पैसेंजर चार्टर के नियमों के अनुसार सख्ती से निपटाया जाए ।

परफॉर्मेंस और असर (दिसंबर 2025 तक)

• कुल शिकायतों का समाधान: 3 दिसंबर, 2025 को चालू होने के बाद से 13,000-14,000 से ज़्यादा मामले हल किए गए।
• डायरेक्ट इंटरवेंशन: 500 से ज़्यादा कॉल-बेस्ड इंटरवेंशन, जहाँ अधिकारियों ने परेशान यात्रियों से अपडेट देने या मदद करने के लिए खुद से संपर्क किया।
• समाधान का लक्ष्य: ज़्यादातर शिकायतें, खासकर बैगेज और ऑनबोर्ड सर्विस से जुड़ी शिकायतों का समाधान 72 घंटों के अंदर करने का लक्ष्य रखा गया है ।

महत्व

• क्राइसिस मैनेजमेंट: कोहरे की वजह से होने वाली देरी या टेक्निकल रुकावटों जैसी मौसमी दिक्कतों के लिए एक जैसा रिस्पॉन्स सिस्टम देता है।
• जवाबदेही: सरकार की निगरानी वाले कमरे में एयरलाइन स्टाफ की मौजूदगी से सर्विस में खराबी के लिए तुरंत जवाबदेही बनती है।
• पैसेंजर का भरोसा: इससे यात्रियों के लिए "अनिश्चितता का अंतर" कम होता है, क्योंकि इससे उनकी शिकायतों को संभालने वाली टीमें उन्हें अपडेट करती हैं, न कि उन्हें बार-बार एयरलाइन के पीछे भागना पड़ता है।

निष्कर्ष

PACR की स्थापना भारत के एविएशन सेक्टर में प्रोएक्टिव गवर्नेंस की ओर एक बदलाव को दिखाती है। टेक्नोलॉजी, रेगुलेटरी ओवरसाइट और एयरलाइन ऑपरेशन्स को मिलाकर, मिनिस्ट्री का मकसद दुनिया के सबसे तेज़ी से बढ़ते एविएशन मार्केट्स में से एक में पैसेंजर की परेशानी को कम करना और सर्विस स्टैंडर्ड्स को बनाए रखना है।